큰소리를 내면 당장 이기겠지만, 당신 안에 치밀어 오르는 울화통과 ‘진상’으로 분류된 창피함은 어떻게 처리할까요?

충분히 납득할 수 있는 상황이라면 가볍게 언급하고 너그럽게 넘어가는 것이 모두에게 좋겠지만, 꼭 컴플레인을 해야 할 상황이라면 먼저 흥분을 가라앉히세요. 흥분하는 쪽이 실수를 많이 하는 건 사실이니까요. 소리를 지르는 대신 화를 꾹꾹 누른 목소리로 무엇이 잘못되었는지 조목조목 설명하는 게 나아요. 만약 항공사나 호텔처럼 서비스가 중요한 곳에서 실수를 했다면 상대방의 자존심을 건드리는 것도 방법이죠. “나 정말 열 받았거든요!”보다 “실망스럽네요”가 훨씬 더 효과적으로 전달될 수 있을 거예요.

세계적인 호텔 체인인 리츠(The Ritz)의 사훈 중에 하나는 ‘우리는 신사 숙녀를 모시는 식사 숙녀다(We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen)’ 입니다. 컴플레인을 할 때도 상대방과 나 자신 모두가 존중받아야 마땅하다는 사실을 잊지 말아요. 그리고 컴플레인 후 잘 해결되었다면, 감사카드(Thank You Letter)를 보내주는 건 어때요. 우린 너무 칭찬에 인색한 사회에서 살고 있으니까요.